Politika upravljanja prigovorima klijenata
UVOD
Politikom upravljanja prigovorima klijenata Progreso grupe d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
- Zakon o potrošačkom kreditiranju
- Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o alternativnom rješavanju sporova
- Smjernica HNB-a za rješavanje prigovora
- Pripadajući podzakonski akti
Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih Klijenata Progresa, definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar Progresa, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
POSTUPAK PODNOŠENJA PISMENIH PRIGOVORA
Pisani prigovor podnosi se na jedan od sljedećih načina:
- osobno, u najbližoj poslovnici Progresa
- poštom, na adresu: Progreso grupa d.o.o., Trakošćanska ul. 30, Zagreb
- elektroničkom poštom: prigovori@progreso.hr
- telefaksom, na broj: 00385 (1) 5552 619
Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora:
- ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba), odnosno naziv tvrtke/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba).
- detaljan opis događaja odnosno okolnosti koje su predmet prigovora
- adresu/e-mail adresu/telefaks za dostavu odgovora na prigovor
Ukoliko je prigovor nepotpun, Progreso će zatražiti od podnositelja prigovora dopunu istog.
U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za dopunom prigovora, Progreso će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.
Anonimne prigovore Progreso neće razmatrati.
POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA
U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u poslovnici Progresa, on će se pokušati riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja ovlaštenoj osobi u Progresu nadležnoj za rješavanje prigovora.
U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.
Progreso će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Progresu ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.
Progreso će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, Progreso će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor, te ga izvijestiti o daljnim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
- udruge za zaštitu potrošača, ukoliko je podnositelj prigovora fizička osoba,
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
- Hrvatska narodna banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, kao regulatorna tijela.
EVIDENCIJA PRIGOVORA
Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora, sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na prigovor. Sva dokumentacija vezana za prigovore, arhivira se i u fizičkom obliku.
Osoba ovlaštena za upravljanje prigovorima odrediti će se Odlukom. Ukoliko Odluka ne bude donešena, za upravljanje prigovorima odgovoran je direktor Progresa.
Ovlaštena osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNBu, sukladno čl. 309 Zakona o kreditnim institucijama.
Politika stupa na snagu 01.05.2019.