Politika upravljanja prigovorima klijenata

UVOD

Politikom upravljanja prigovorima klijenata Progreso grupe d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.

Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:

  • Zakon o potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o zaštiti potrošača
  • Zakon o alternativnom rješavanju sporova
  • Smjernica HNB-a za rješavanje prigovora
  • Pripadajući podzakonski akti

Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih Klijenata Progresa, definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar Progresa, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.

POSTUPAK PODNOŠENJA PISMENIH PRIGOVORA

Pisani prigovor podnosi se na jedan od sljedećih načina:

  • osobno, u najbližoj poslovnici Progresa
  • poštom, na adresu: Progreso grupa d.o.o., Krajiška 27, Zagreb
  • elektroničkom poštom: prigovori@progreso.hr
  • telefaksom, na broj: 00385 (1) 5552 619

Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora:

  • ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba), odnosno naziv tvrtke/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba).
  • detaljan opis događaja odnosno okolnosti koje su predmet prigovora
  • adresu/e-mail adresu/telefaks za dostavu odgovora na prigovor

Ukoliko je prigovor nepotpun, Progreso će zatražiti od podnositelja prigovora dopunu istog.

U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za dopunom prigovora, Progreso će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.

Anonimne prigovore Progreso neće razmatrati.

POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u poslovnici Progresa, on će se pokušati riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja ovlaštenoj osobi u Progresu nadležnoj za rješavanje prigovora.

U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.

Progreso će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Progresu ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.

Progreso će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora.

Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, Progreso će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor, te ga izvijestiti o daljnim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:

  • udruge za zaštitu potrošača, ukoliko je podnositelj prigovora fizička osoba,
  • Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
  • Hrvatska narodna banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, kao regulatorna tijela.

EVIDENCIJA PRIGOVORA

Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora, sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na prigovor. Sva dokumentacija vezana za prigovore, arhivira se i u fizičkom obliku.

Osoba ovlaštena za upravljanje prigovorima odrediti će se Odlukom. Ukoliko Odluka ne bude donešena, za upravljanje prigovorima odgovoran je direktor Progresa.

Ovlaštena osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNBu, sukladno čl. 309 Zakona o kreditnim institucijama.

Politika stupa na snagu 01.05.2019.

Newsletter


Primajte kvalitetne i relevantne članke s našeg bloga izravno na svoj email:

Odjava moguća jednim klikom miša